1.1
Latar Belakang
Pada
prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan
dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya
dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud
adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang
diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan
kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Perusahaan
harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan
kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Demikianlah sebagaimana yang disampaikan
oleh banyak pakar ekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.
Kualitas
produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap
kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada
prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif
terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan
pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli
jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat
gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu
orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi
harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai
tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka
serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.
Pada
dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja
yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika
kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas.
Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa
sangat puas.
Masalah
pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini
kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya
yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan,
fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan
pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/ pelanggan, sehingga
berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
Produk Tupperware
adalah nama merek terkenal dari peralatan rumah tangga yang terbuat dari
plastik, termasuk didalamnya, wadah penyimpanan, wadah penyajian dan beberapa
peralatan dapur yang diperkenalkan untuk khalayak umum pada tahun 1946. Mereka
merancang, membuat dan menyebarkan produk-produknya ke seluruh dunia melalui perusahaan
induknya Tupperware Brands Corporation dan dipasarkan dengan metode
penjualan langsung yang sering dikenal dengan julukan independent sales
force atau sales force yang saat ini tidak kurang ada 1.9 juta orang
tersebar di seluruh dunia. Tupperware sendiri merupakan anak perusahaan yang
dimiliki oleh Tupperware Brands Corporation.
Berdasarkan
latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
ilmiah dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK TUPPERWARE
(RISET DAERAH KOMPLEKS PERUMAHAN PAPANMAS TAMBUN)”.
